ORGANISATIE
De positieve ‘vibe’ van CED CBC
‘Klanten optimaal blijven bedienen: met kennis, capaciteit en innovatie’
Onze Cross Border Claims-organisatie zit in een positieve ‘vibe’. Een hoge NPS-score en enkele veelbelovende tenders. Voldoende capaciteit met ondersteuning van de hubs in Sofia en Tunis. Zelf nieuwe collega’s opgeleid. En een bijna geruisloze, feestelijke live-gang van het platform Athos. ‘We staan er echt goed voor,’ zegt een enthousiaste Managing Director Claims Karin Korstanje. ‘Maar je moet de concurrentie nooit onderschatten. Dus we blijven werken aan onze groei met kennis, capaciteit en bovenal innovatie!’ Een groeiverhaal in 3 hoofdstukken.
Om even het geheugen op te frissen: onze Cross Border Claims-afdelingen handelen met veel kennis mobility- en letselschades af waarbij twee of meer nationaliteiten betrokken zijn; de zogeheten Groene Kaart-schades, 4e WAM-richtlijn schades en rechtsbijstandschades. Cross border claims vereisen veel, gespecialiseerde kennis, omdat de wet- en regelgeving per land kan verschillen. Dit vergt vervolgens vaak veel toelichting aan de klanten. De teams, in het totaal ongeveer 90 collega’s, werken verspreid over 12 landen en worden ondersteund vanuit de hubs of operation centers in Tunis (Tunesië) en Sofia (Bulgarije).
Met Athos begint voor CED CBC een nieuw hoofdstuk
‘Hello Everyone! Welcome to Athos.’ Zo begon de e-mail die Ian Bearpark maandag 17 maart verstuurde aan zijn CBC-collega’s in Europa. Bijna geruisloos, maar feestelijk en met veel energie ging volgens planning het nieuwe CBC-systeem Athos live. Voorlopig nog met de dossiers van één klant in een beperkt aantal landen. ‘Dit is echt een hele grote mijlpaal', zegt Karin Korstanje. ‘We hadden direct de behoefte om verder op te schalen, zo goed zag het eruit en zoveel vertrouwen hebben we erin.’
Scroll door ▼
Athos vervangt het oude platform d’Artagnan, dat na zo’n 15 jaar trouwe dienst aan vervanging toe was. Athos is één van de kernsystemen van CED dat door onszelf opnieuw is ontwikkeld op basis van de nieuwste technologie. Zodat het door onze eigen IT-afdelingen beheerd en verder uitgebouwd kan worden. ‘Met de business en met de IT-engineers in Tunis is er zo’n 1,5 tot 2 jaar aan gewerkt’, vertelt Ian Bearpark, als producteigenaar nauw betrokken. Samen met de CBC-collega’s Robert de Waard (Frankrijk), Koen Vreys (BeLux) en Tobias Klingelhöfer (Duitsland) werkte hij aan de praktische details (‘use cases’) en trainde hij in ieder CBC-land collega’s (‘key users’). ‘Als we straks de dossiers voor alle klanten en alle landen naar Athos hebben overgezet, begint er voor CED CBC een nieuw hoofdstuk,’ meent Ian. ‘Dankzij Athos kunnen we grotere dingen doen en ze béter doen.’
Volgende stap
In Athos is het goede uit d’Artagnan meegenomen en zijn tegelijkertijd de processtappen opnieuw ingeregeld, gestandaardiseerd en geautomatiseerd. ‘Dit scheelt waardevolle tijd die collega’s goed voor andere, complexe zaken, kunnen gebruiken’, stelt Ian Bearpark. ‘Anderzijds biedt het systeem juist meer flexibiliteit. Er kunnen gemakkelijk zaken worden aangepast of toegevoegd, op basis van klantwensen of specificaties per land. Dat sluit aan bij onze ambitie om aan alle klantverzoeken voor claims-afhandeling te kunnen voldoen’, stelt Ian. Volgende stap is dat met behulp van Artificial Intelligence binnenkomende mails geïndexeerd kunnen worden, zodat dit niet meer door de collega’s in Tunis gedaan hoeft te worden. Onderzoek hiernaar loopt nu.
Ian Bearpark
Tevreden, positieve klanten zien CED CBC echt als partner
Op dit moment lopen er twee grote tenders voor nieuwe business. ‘Een van de tenders voor een grote Europese verzekeraar draait echt om onze core-business, dus Groene Kaart-dossiers en aansprakelijkheid volgens de vierde WAM-richtlijn', vertelt Robert de Waard, Operationeel Directeur CBC vanuit Frankrijk. ‘Het gaat om grote volumes voor al onze CBC-landen. Mocht dit doorgaan dan gaan we hiermee in 2026 live.’
Scroll door ▼
Klanten zijn buitengewoon tevreden met CBC, zo blijkt uit de hoge NPS-score van 30 procent en een 8,2 als cijfer. ‘We hebben een grote groep trouwe collega’s, die hooggespecialiseerde kennis en ervaring hebben, en meerdere talen spreken’, somt Robert op. ‘Onze kennis delen we via webinars, kennissessies bij opdrachtgevers, en bijvoorbeeld via het online magazine. Dat wordt gewaardeerd en dat verhoogt de gezamenlijke kwaliteit en het onderlinge begrip. Waarin we écht verschillen van de concurrentie is dat onze managers gewoon in de operatie werken en dus precies weten waar ze het over hebben. En dat we heel dicht bij de klant staan en voorkomende problemen pro-actief oplossen. We zijn meer dan puur een dienstverlener; we worden echt gezien als partner. En als klanten tevreden zijn, gaat dat natuurlijk als een vuurtje rond en krijgen we positieve referenties.’
Kwaliteit, kosten en meer
Niettemin draait het bovenal om de kwaliteit van het werk. Daarin zijn de hubs in Tunis en Sofia van grote en onmisbare toegevoegde waarde. ‘Zij zorgen dat dossiers goed en tijdig worden afgehandeld, waardoor andere collega’s tijd en aandacht kunnen besteden aan de meer complexe CBC-zaken’, vertelt Robert. ‘Onze doelstelling is om 80 procent van de Mobility-schades binnen 12 maanden af te ronden. En dat halen we.’ Naast kwaliteit en kosten, worden ook zaken als GDPR (informatiebeveiliging) en CSDR (rapportage rond duurzaamheid en maatschappelijke verantwoordelijkheid) steeds belangrijker, ziet Robert. ‘Eindklanten beoordelen hier hun verzekeraars op, en zij ons.’
Robert de Waard
Blik vooruit: met mensen, kennis en innovatie ‘footprint’ vergroten
‘Kwaliteit loont zich', benadrukt Karin Korstanje nog maar eens tot slot. ‘Bestaande klanten gunnen CBC in steeds meer verschillende landen volumes. Daarnaast benaderen we zelf actief partijen, bijvoorbeeld klanten bij wie we ooit een tender verloren hebben of die naar de concurrent zijn overgestapt. Dat alles geeft een positieve ‘buzz’ en ‘vibe’, waardoor er een sfeer ontstaat van ‘bij die club moet je zijn’.’
Om de groeiende business aan te kunnen zijn er in zowel Tunis als Sofia de laatste maanden nieuwe collega’s aangenomen. Al jaren ondersteunen zij de teams in de verschillende CBC-landen met back office-activiteiten. Maar intussen werken er in beide hubs ook volwaardige schadebehandelaren, die soms voor een team in een CBC/CED-land werken en soms rechtstreeks voor een klant. Het voorlopig laatste hoogtepunt in deze ontwikkeling is dat in Tunis recent 8 collega’s intern zijn opgeleid tot schadebehandelaar.
Nummer 1?!
‘Natuurlijk hebben we concurrenten’, besluit Karin. ‘Dat is goed en gezond. En we moeten ze niet onderschatten. Daarom moeten we onze klanten optimaal blijven bedienen: met kennis, met capaciteit en met innovatie. Onze systemen en mensen moeten gewoon de beste zijn. Daarnaast hebben wij als CBC iets wat onze concurrenten niet of veel minder hebben: namelijk een heel palet aan waardevolle schademanagement-oplossingen. Daarmee kunnen we komende jaren onze footprint in verschillende landen verder vergroten. Bijvoorbeeld door méér expertisediensten te gaan leveren in méér CBC-landen. En door méér claims-afhandeling te gaan doen in landen waar we nu voornamelijk expertise doen. We hebben al een stevige positie in de Europese top 5 van claims-bedrijven, maar op deze manier kunnen we streven naar de nummer 1-positie!’
Karin Korstanje