Wanneer bij huiseigenaren een leiding springt, een riool verstopt raakt of het dak lekt, is snelle en betrouwbare hulp van grote waarde. Vereniging Eigen Huis (VEH) zocht een nieuwe partner voor haar 24/7-spoedklusdienst — en vond die in CED Repair. Sinds 1 januari verzorgen we alle spoedklussen voor de ruim 800.000 leden. Manager Onderhoudsdiensten René Kloppenberg van VEH vertelt hoe de samenwerking tot stand kwam en waarom de keuze op CED viel.
BUSINESS
‘Betrouwbare spoedservice voor onze leden’
Hoe VEH en CED Repair samen huiseigenaren helpen in noodsituaties
Vereniging Eigen Huis (VEH) behartigt de belangen van woningbezitters in Nederland. De organisatie biedt juridisch advies, bouwkundige keuringen, woondiensten en ondersteuning bij het kopen, verbouwen en verkopen. Eén van de woondiensten is de 24/7-spoedklusdienst. Die bestond al langer, maar volgens Manager Onderhoudsdiensten René Kloppenberg (zie foto) was het tijd voor een nieuwe fase. ‘We zijn deze service ooit begonnen vanwege de vele misstanden die gemakkelijk ontstaan bij spoedklussen. Mensen worden soms opgelicht, door torenhoge prijzen of half werk. Dat moest anders. Daarom wilden we een betrouwbare en betaalbare dienst. Toen we een nieuwe uitvoeringspartner zochten, kwam CED al snel in beeld. We kenden elkaar vanuit de verzekeringen en we hadden direct constructieve gesprekken over de invulling van de dienst en het bedienen van de klanten.’
Scroll door ▼
24/7 meldingen aannemen en opvolgen
Met ingang van dit jaar verzorgt CED Repair de volledige 24/7-spoedklusdienst voor VEH. Dat betekent: meldingen aannemen, intake en triage doen, en bij échte spoed een vakman selecteren en op pad sturen. De opvolging loopt door tot de afronding van de klus, inclusief een klanttevredenheidscheck via een enquête. Overdag staat de servicedesk van CED Repair paraat; ’s nachts en in het weekend neemt de Meldkamer van SOS International het aannemen van de meldingen over. ‘Het vroeg best een omschakeling voor CED Repair’, vertelt René. ‘Want dit is toch een andere doelgroep dan schadeherstel voor verzekerden. Het gaat hier vaak om consumenten die de noodreparatie zelf moeten betalen. Gelukkig kunnen de medewerkers van CED Repair zich goed inleven en hen helder uitleggen wat er gebeurt en waarom.’
'De eerste maanden zijn echt veelbelovend: er zijn nauwelijks klachten en de klachten die er zijn worden vlot en adequaat afgehandeld. Daarnaast vormt de continue klanttevredenheidsmeting van CED Repair een goede graadmeter of de dienst doet wat zij moet doen.’
René Kloppenberg, Manager Onderhoudsdiensten VEH
Uitsluitend voor echte spoed
Maandelijks komen er honderden telefoontjes binnen. René: ‘Bij ongeveer 2.500 meldingen per jaar is acute hulp van een vakman nodig. Een goede triage is daarbij essentieel en CED Repair heeft dat goed in de vingers. Door slim door te vragen kunnen ze ook al veel huiseigenaren al telefonisch helpen, zonder dat er direct een vakman hoeft te komen. Samen hebben we ook nog andere elementen aan het proces toegevoegd om de instroom van spoedklussen verder te verfijnen. Zo is het script aangescherpt voor de medewerkers die de telefoontjes aannemen. En er zit een bandje vóór de intake om duidelijk te maken dat de spoedservice uitsluitend is bedoeld voor situaties die niet kunnen wachten. Dat helpt om het aantal meldingen dat niet echt spoed heeft te verminderen.’
Scroll door ▼
Continue klanttevredenheidsmeting
Aan de samenwerking ging een zorgvuldige voorbereiding vooraf. Samen richtten VEH en CED Repair systemen in, werden er processen gekoppeld, scripts geschreven en teams ingewerkt. Ook breidde CED Repair het al omvangrijke herstelnetwerk verder uit met enkele gespecialiseerde bedrijven, zoals rioolontstoppers. ‘Nu na 3 maanden is het contact nog steeds intensief,’ stelt René. ‘Ik heb regelmatig overleg met manager CED Repair Angela Wessels en accountmanager Arie Benard om de dienstverlening nog door te ontwikkelen en te finetunen. Daarnaast heb ik in Capelle al een paar keer met de medewerkers van de servicedesk gesproken. De eerste maanden zijn echt veelbelovend: er zijn nauwelijks klachten en de klachten die er zijn worden vlot en adequaat afgehandeld. Daarnaast vormt de continue klanttevredenheidsmeting van CED Repair een goede graadmeter of de dienst doet wat zij moet doen.’
Samen voor optimale dienstverlening
De samenwerking tussen VEH en CED Repair is voorlopig voor een jaar. Daarna volgt een evaluatie. ‘En ondertussen werken we aan het optimaliseren en mogelijk uitbreiden van de dienstverlening’, zegt René ten slotte. ‘Op dit moment is de dienst bijvoorbeeld uitsluitend beschikbaar voor huiseigenaren. Verenigingen van Eigenaren (VvE’s) zijn complexer, mede vanwege de verdeling van verantwoordelijkheden en kosten. Samen met CED Repair onderzoeken we hoe we deze 24/7-spoedklusdienst óók voor VvE’s kunnen inrichten. Daarnaast kijken we of we misschien direct definitief herstel kunnen aanbieden in plaats van noodherstel. Dus: niet alleen het dak afdekken, maar meteen repareren. Zo trekken we echt samen op naar een steeds optimalere dienstverlening.’